Estos son tus derechos cuando un vuelo se retrasa o cancela

Por Redacción 22 Mar, 2018 Aeropuertos

 

Los retrasos, la sobreventa y las cancelaciones son cada vez más frecuentes. Si eres un viajero habitual, es muy probable que te haya tocado alguna demora.

Aunque son muchas las razones que causan las cancelaciones y los retrasos en los vuelos –como puede ser el clima, una avería mecánica, huelgas o cualquier otra situación extraordinaria– lo cierto es que afectan por igual a los viajeros.

Pese a que, por regulaciones internacionales la mayoría de las aerolíneas están obligadas a indemnizar a los pasajeros ante las demoras y cancelaciones, desafortunadamente pocos viajeros realmente conocen sus derechos y las compensaciones que merecen (tanto materiales como en especie). Y como se dice comúnmente: “Si no sabes, es como si no existiera”.

¿Sabes cómo la ley te protege en estos casos? ¿Qué está obligada la compañía aérea a darte?

Anteriormente, en el artículo ¿Qué hacer cuando tu vuelo se cancela? explicábamos lo que tienes que hacer en el caso de un retraso o una cancelación. En esta ocasión, te daremos una lista de los derechos básicos que tienen los pasajeros para cancelaciones y retrasos (válidos en la Unión Europea, Estados Unidos y en otras regiones del mundo).

** Importante

En muchos de los países, las aerolíneas quedan libres de responsabilidad cuando la demora y la cancelación se deben a el clima, situaciones que no dependen de ellos o si te avisaron de un cambio al menos 2 semanas antes del viaje. Para cualquier duda, consulta directamente con la compañía o con las autoridades responsables.

Unión Europea

En la actualidad, la UE tiene estipulados los derechos de los pasajeros por ley, por lo que la convierte en la única región del mundo donde los derechos ante las demoras y las cancelaciones están bien delimitados.

A grandes rasgos, esto son los derechos delimitados por el reglamento vigente europeo:

  1. Una explicación clara de la situación

La aerolínea está obligada a dar una explicación clara sobre las causas de la demora, cancelación o sobreventa (bumping). De igual manera, la compañía tiene que informarles a los pasajeros sobre sus derechos de ley y darles asistencia en cualquier cosa si es necesario.

  1. Alguna alternativa o el rembolso

En el caso de haya una cancelación o demora de más de 5 horas causada por situaciones que dependen de la aerolínea, los pasajeros tienen el derecho a:

  • Una devolución completa de valor del boleto, incluyendo los cargos de venta y otras tarifas.
  • Un vuelo alternativo por la misma u otra aerolínea. En el caso de que sea de un valor menor, la compañía tiene que dar una compensación monetaria o en especie.
  1. Alimentos, comunicación y hospedaje

Luego de más de 3 horas de demora, las aerolíneas deben ofrecerles a los pasajeros afectados alimentos y la opción de una llamada telefónica sin costo.

En la situación de que el retraso dure más de un día, si el pasajero está haciendo una conexión, la aerolínea debe darle alojamiento o alguna compensación económica equivalente.

  1. Compensaciones económicas

En cuanto a cancelaciones o si el tiempo de demora en tu destino supera las 3 horas, las compañías están obligadas a ofrecerte una compensación monetaria (el monto dependerá de distintos factores).

  • Lo normal es que para vuelos dentro de la Unión Europea menores a 1,000 millas (1,500 km), la compensación sea de 250€. En cuanto a vuelos de más de 1,000 millas (mayores a 1,500km), la suma de la indemnización es de 400 €.
  • Para vuelos con destino fuera de la Unión Europea, la compensación para vuelos con distancia menor a 1,000 millas (1,500 km) es de 250€. Para vuelos de 1,000 a 1,800 millas (1,500 a 3,500 km) es de 400€. Y por último, para viajes mayores a 3,500 km la compañía debe ofrecer al menos 600€ por indemnización.

En relación a los viajes con escalas, la compensación variará de acuerdo a los números de vuelos, rutas y el tiempo de la demora.

Estados Unidos

Mientras tanto en EE.UU. el Departamento de Transporte (DOT por sus siglas en inglés) y la IATA, tienen estipulado los siguientes derechos:

Reembolso

Independientemente de cual sea la causa, si hay una cancelación o un retraso bastante prolongado, tiene derecho de recibir un rembolso completo del precio del boleto, incluso en pasajes que estipulan que “no son rembolsables”.

Cada una de las aerolíneas tienen sus propias políticas de reembolsos, así que puede variar los tiempos respuesta.

Reacomodo en el siguiente avión disponible

Aunque no es un derecho que está marcado en la ley, la mayoría de las aerolíneas lo incluyen en sus políticas de cancelaciones.

Ya que la mayoría de las aerolíneas se basan en la suposición de que realmente deseas llegar a tu destino final lo más rápido posible, lo primero que te ofrecerán en el caso de cancelaciones y demoras es encontrarte un asiento en otro vuelo. Inclusive, puede que te pueden dar un upgrade a una clase más alta.

Sobreventa (involuntaria)

En relación al tema de la sobreventa involuntaria o bumping, la ley considera distintos escenarios.

  1. Los pasajeros tienen derecho a recibir una compensación de al menos el doble del precio del boleto (máximo $700 USD) cuando hay de 2 a 4 horas de retraso.
  2. Si la demora es más prolongada, los pasajeros tienen derecho a recibir una compensación de al menos el cuádruple del precio del boleto (máximo $1,200 USD) a partir de 4 horas de retraso.
  3. Si lo amerita la situación, la aerolínea además de la compensación monetaria, debe de garantizarle al pasajero hospedaje y alimentos.

 

México

De acuerdo a las leyes federales de Protección al Consumidor y de Aviación Civil:

  1. Alimentos

A partir de las 4 horas de demora, la aerolínea debe ofrecerles a los pasajeros alimentos y bebidas, o alguna otra compensación (dependiendo de las políticas de la compañía).

  1. Comunicación

La compañía siempre debe ofrecer acceso a llamadas y al uso del correo electrónico sin costo extra.

  1. Compensación económica

Si el vuelo termina cancelándose (por una causa atribuible a la aerolínea), se debe reintegrar el precio del boleto y dar una indemnización no menor al 25% del valor del pasaje.

De acuerdo a la ley, la indemnización debe de hacerse antes de 10 días naturales.

Otras regiones

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